Khủng hoảng truyền thông là điều mà không một doanh nghiệp nào lại muốn nó xảy ra. Tuy nhiên, chúng luôn rình rập khắp mọi nơi và tốt nhất là mỗi doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng về kịch bản cũng như cách ứng phó để xử lý “cơn bão” kịp thời. Dưới đây là 3 bài học xương máu về xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp mà ta có thể ứng dụng vào kịch bản phòng ngừa khủng hoảng cho đơn vị của mình.
Pepsi
Bối cảnh
Năm 1993, Pepsi đã bị một cặp đôi lớn tuổi sinh sống tại thành phố Washington cáo buộc trong lon Diet Pepsi của họ có chứa một chiếc kim tiêm. Sau đó, đã có hơn 50 bài báo cáo xuất hiện nói về việc đã tìm thấy những vật thể lạ bao gồm đạn, kim khâu, ốc vít, v.v… trong những lon Diet Pepsi.
Cách xử lý
Để đáp trả vụ bê bối, Pepsi đã tung ra chiến dịch 4 video ghi hình lại chính xác quy trình sản xuất tại nhà máy để cho ra một lon Pepsi. Thông qua 4 video đó, Pepsi ngầm khẳng định không một lon Pepsi nào có thể bị làm giả hoặc cho thêm thành phần lạ trước khi chúng được tung ra thị trường. Bên cạnh đó, Pepsi cũng tiến hành một cuộc điều tra rà soát tất cả camera an ninh và phát hiện có một người phụ nữ ở vùng Colorado đã bỏ chiếc ống kiêm tiêm vào lon Pepsi. Bằng chứng này đã chứng minh Pepsi hoàn toàn vô tội trong vụ kiện này.
Bài học rút ra
Pepsi đã đưa ra cách giải quyết thông minh cho vụ khủng hoảng truyền thông của mình. Thay vì khăng khăng tuyên bố thương hiệu hoàn toàn vô tội, Pepsi đã lựa chọn giải pháp tung ra chiến dịch video quảng bá quy trình sản xuất, kèm theo cuốn băng an ninh trước toàn thể báo chí và dư luận.
Pepsi đã có cách xử lý tin đồn không hay về thương hiệu rất thông minh.
Tylenol
Bối cảnh
Vào năm 1982, Tylenol đã vướng vào vụ bê bối lớn nhất trong lịch sử khi chứng kiến 7 người dân sinh sống tại thành phố Chicago tử vong sau khi uống viên nang giảm đau của thương hiệu này mà không được kê đơn.
Cách xử lý
Thay vì gian dối thông báo trước công chúng sản phẩm của mình bị giả mạo, công ty mẹ Johnson & Johnson đã chọn phương án thu hồi tất cả sản phẩm nhằm bảo vệ người tiêu dùng của mình. Đây còn là sản phẩm mang lại lợi nhuận khủng nhất cho doanh nghiệp khi mà hàng năm loại thuốc này đã đem về cho Tylenol doanh thu lên đến 100 triệu đô cho 31 triệu lọ thuốc. Ngoài ra, Tylenol cũng thành lập đường dây nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra cảnh báo về liều lượng sử dụng của viên nang Tylenol.
Bài học rút ra
Có thể thấy, Tylenol đã rơi vào tình thế khó khăn nhưng họ đã chọn giải pháp chấp nhận tổn hại và lập tức thu hồi tất cả sản phẩm để bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng. Hành động này không chỉ thể hiện tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp trong khâu quản lý và sản xuất sản phẩm, mà còn giúp doanh nghiệp phục hồi danh tiếng nhanh hơn sau khi chống chọi qua “cơn bão” khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Tylenol chấp nhận tổn hại và thu hồi tất cả sản phẩm để bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng.
Vinamilk
Bối cảnh
Vượt qua hàng trăm đối thủ đáng gờm như TH Truemilk và Nutrifood để dành gói đấu thầu Chương trình Sữa học đường Vinamilk, Vinamilk ngay sau đó đã vướng vào hàng loạt cáo buộc “từ trên trời rơi xuống” về sản phẩm sữa của mình. Cụ thể, các bài báo đưa ra thông tin cho rằng Vinamilk được chính phủ chống lưng và sản phẩm sữa của họ không phải là sữa bò tươi 100% nguyên chất mà chỉ là sữa bột pha sẵn.
Cách xử lý
Đáp trả lại vụ bê bối, Vinamilk đã nhanh chóng đăng tải phản hồi lên website chính thức của công ty cũng như gửi văn bản đến cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm đấu tranh chống lại những luận điệu xuyên tạc về thương hiệu của mình. CEO Vinamilk cũng tuyên bố sẽ kiện Báo giáo dục Việt Nam nếu còn tuyên truyền tin tức khiến dư luận hoang mang, lo lắng, gây tổn hại cho doanh nghiệp Vinamilk.
Bài học rút ra
Hành động nhanh nhạy xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp Vinamilk đã giúp họ dập tắt thành công những lời đồn vô căn cứ đến từ cánh nhà báo và đối thủ liên quan. Từ đó, Vinamilk có thể củng cố sự uy tín và giữ gìn giá trị thương hiệu mà họ đã miệt mài xây đắp bao năm qua.
Vinamilk đã dập tắt thành công những lời đồn vô căn cứ về thương hiệu của mình.
Tạm kết
Hy vọng bài viết này sẽ trở thành nguồn tư liệu hữu ích để bạn đọc có thể nghiền ngẫm và ứng dụng vào thực tế khi chẳng may phải xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp-nơi mà bạn trực thuộc.
>>Xem thêm: Làm thế nào để hạn chế khủng hoảng xảy ra
