Một trong những công cụ giúp cho hoạt động social listening (Lắng nghe xã hội) hoạt động hiệu quả đó là những thiết bị hoặc phần mềm giúp theo dõi các đánh giá, tìm kiếm và các lượt nhấn (click) mà gọi chung là tracking tools. Đến đây, nhiều vấn đề cần phải xem xét khi người dùng lo ngại mất cắp thông tin hoặc “spam” xuất hiện khi công cụ tracking can thiệp quá sâu vào hoạt động của người dùng. Do đó hãy cùng tìm hiểu xem khái niệm và cách thức hoạt động của tracking tool trong social listening là gì?

Các số liệu theo dõi từ kênh truyền thông giúp hoạt động Social listening hiệu quả

Công cụ theo dõi (tracking tool)

Theo định nghĩa đơn giản, tracking tool là hoạt động bao gồm quá trình theo dõi, đo lường và báo cáo số liệu về hành trình khách hàng khi họ ghé thăm trang chủ, website và fanpage của thương hiệu. Người quản lý dữ liệu sẽ biết được những thông tin kể đến như số lần ghé thăm trong thời gian 1 ngày, 1 tuần hoặc 1 tháng của người dùng; các nội dung được người dùng dành thời gian để tìm hiểu, xem và đánh giá; thời gian tổng trong các hoạt động tìm kiếm sản phẩm và chuyển đổi thành hành vi mua hàng,…

Có thể thấy, những dữ liệu này là vô giá, mặc dù khách hàng không thể hiện bằng lời nói, nhưng các hành vi của họ cho thấy mức độ quan tâm lớn. Dù sẽ có vài lý do mà họ chưa thực hiện mua hàng lần đầu hoặc lặp lại mua hàng nhưng đang tồn tại một tiềm năng lớn mà doanh nghiệp có xác suất thành công cao nếu khai thác tốt.

Ví dụ, một người dùng dành khoảng tổng thời gian 1 – 2 giờ để tham quan danh mục sản phẩm. Doanh nghiệp có thể xem xét và đặt câu hỏi về lý do chưa mua hàng. Có thể người khách hàng ấy đang đợi sự kiện khuyến mãi hoặc phân vân những thương hiệu khác. Người quản lý dữ liệu nên sử dụng các thông tin nhỏ này để ra mắt khuyến mãi cho lần mua đầu tiên hoặc thêm những ưu điểm cho sản phẩm của thương hiệu mình so với đối thủ.

Công cụ theo dõi gồm những hình thức nào?

Web tracking

Đây là hình thức rất phổ biến, với ví dụ trên, có thể hiểu một đại khái về Web tracking sẽ là lưu trữ dữ liệu được thu thập về mọi hoạt động chỉ gói gọn trong phạm vi của trang web đó. Do đó, mỗi một thương hiệu nếu đã phát triển cho mình một trang chủ riêng thì sẽ sở hữu cho mình một tệp dữ liệu duy nhất.

Hình thức hoạt động như trang web sử dụng bugs trong các đoạn code và gửi thông báo về người quản trị website khi người dùng nhấn xem một trang nội dung ngẫu nhiên. Ngoài ra, còn phải kể đến các trường hợp trang web yêu cầu chấp nhận cookies (các file tạm do trang web tạo tạo) có công dụng tìm hiểu lịch sử duyệt web giúp đề xuất những thông tin liên quan, tăng trải nghiệm người dùng, và duy trì trạng thái hoạt động tài khoản.

Web tracking với những cookies giúp sử dụng trang web dễ dàng

Keyword tracking

Keyword tracking là hình thức giám sát, theo dõi và đánh giá hiệu quả của từ khóa bằng phần mềm hỗ trợ giúp dễ dàng quản lý và tối ưu nội dung. Thông thường, các chỉ số dùng để đo lường từ khóa như độ hiện diện, khối lượng tìm kiếm và thứ hạng trên các công cụ trình duyệt.

Khi lập kế hoạch, danh sách các từ khóa đủ mạnh mẽ, mức độ liên quan cao và phân bổ hợp lý thì các thương hiệu sẽ gia tăng được lượng truy cập từ người dùng internet lớn. Do đó, các công việc theo dõi, kiểm tra từ khóa giúp báo cáo kết quả và ra quyết định sáng tạo, cải tiến hay điều chỉnh theo xu hướng người dùng quan tâm.

Ad tracking

Một hình thức khác của công cụ theo dõi đó xem xét những chỉ báo về tiếp thị. Ad tracking chủ yếu tập trung về hiệu suất của các kênh truyền thông, chiến dịch tiếp thị có thành công hay không thông qua số lượng nhận biết, số lượt mua hàng, số lượng khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ thông qua quảng cáo,…

Nhìn chung, các chỉ số này giúp đánh giá hoạt động hiện tại của doanh nghiệp, cảnh báo về những nguy cơ tìm ẩn trong quá trình cung cấp dịch vụ và cách thương hiệu giao tiếp với khách hàng. Các ý kiến đánh giá, lời bình luận và các lượt tag bạn bè người thân là những thông tin quý giá trong lắng nghe xã hội từ các bài đăng và chiến dịch truyền thông.

Ngoài 3 hình thức trên, công cụ theo dõi vẫn còn nhiều những hình thức tiếp cận khác như code tracking, google analysis hay các dịch vụ riêng của từng nền tảng xã hội như Facebook, Youtube với khoản chi phí đi kèm.

Công cụ theo dõi và vấn đề bảo mật

Những lo ngại về đánh cắp dữ liệu người dùng khi đánh đối sự tiện lợi với đề xuất nội dung

Cuối cùng, đây là vấn đề khác được nhiều người quan tâm, với các hình thức theo dõi tinh vi và không thể nhận biết bởi đa số người dùng thì liệu quyền riêng tư của họ có được đảm bảo. Những năm gần đây, nhiều nhà sáng lập mạng xã hội nổi tiếng trên thế giới với số lượng người dùng tính đến hàng trăm triệu hoặc tỷ người dùng bị chất vấn về lộ thông tin người dùng và phần mềm gián điệp với lý do tối ưu trải nghiệm người dùng. Do đó, sự nhận thức về bảo mật của người dùng càng cao thì càng mang tới thách thức cho ứng dụng các công cụ theo dõi mà vẫn đảm bảo không xâm phạm tới thông tin cá nhân.

Tóm lại

Câu hỏi về công cụ theo dõi trong phương pháp social listening là gì đã được giải pháp những vấn đề cơ bản với khái niệm và hình thức, cách hoạt động. Tuy vậy, vẫn còn tồn tại những khó khăn khi phải cân bằng giữa lợi ích tối ưu hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự minh bạch dữ liệu của khách hàng.